“아주 악질적인 다크패턴.”
월트디즈니의 스트리밍 플랫폼 ‘디즈니플러스’가 국내 진출을 앞둔 가운데, 서비스 1년이 넘은 일본에서 회원 탈퇴 절차가 복잡하다는 불만이 이어진다.
J캐스트뉴스는 지난해 6월 일본에 도입된 디즈니플러스에 대해 회원 탈퇴 간소화를 요구하는 소비자 항의가 빗발친다고 11일 보도했다.
실제로 월트디즈니재팬과 통신업체 NTT토코모가 서비스하는 일본 디즈니플러스는 다른 OTT 서비스에 비해 회원탈퇴 규정이 상당히 까다롭다. 도코모의 정책 때문인데, 인터넷 사용자를 속이는 사용자 인터페이스(UI) ‘다크패턴’ 수준이라는 원색적 비판까지 나온다.
‘다크패턴’은 소비자를 속여 탈퇴를 못하게 하거나 부가서비스에 가입하도록 교묘하게 유도하는 악질적 행위다. 올해 1월 아마존 프라임 해지 방법이 복잡하다며 미국 소비자 단체가 들고일어나자 규제 당국이 제재안을 만든 바 있다.
일본의 한 디즈니플러스 회원은 11일 트위터에 “넷플릭스나 훌루(Hulu)는 3~4페이지면 탈퇴가 완료된다”며 “대부업체나 사용하는 다크패턴을 도코모가 적용한 이유를 모르겠다. 디즈니 본사에서 제재해야 한다”고 아쉬워했다.
디즈니플러스 일본 서비스를 탈퇴하려면 메인화면→FAQ→캠페인·콘텐츠 안내→설문→회원 사이트→로그인→계약 서비스 확인→계약 내용 확인→주의 사항 확인→최종 확인→탈퇴 완료까지 10개 넘는 페이지를 읽어야 한다. 이는 PC와 모바일 페이지 모두 해당한다. 중간에 탈퇴를 중단하도록 유도하는 팝업도 수차례 뜬다.
소비자 항의가 빗발치자 도코모는 개선을 약속했다. 하지만 이미 과거에도 관련 문제가 이슈가 됐기에 성난 회원들이 속속 다른 OTT로 갈아타고 있다. 일본 소비자 단체는 “디즈니가 각국에 서비스되는 자사 OTT의 품질이나 회원 규제 등을 꼼꼼하게 들여다볼 필요가 있다”고 지적했다.
디즈니플러스는 올해 9월경 한국 상륙을 예고한 상태다. 망 사용료 등을 놓고 국내 통신사와 조율에 시간이 걸리면서 정확한 도입 시기는 현재 확정되지 않았다.
서지우 기자 zeewoo@sputnik.kr
